Бывает, что единицу ставит человек, которого у вас не было: перепутал адрес, конкурент или обиженный бывший сотрудник. 2ГИС требует, чтобы отзыв основывался на личном опыте, и даёт заведению инструмент проверить это через личный кабинет. Разбираем, как работать с отзывами от тех, кто не был в заведении.
Что говорят правила 2ГИС
- Отзыв могут оставить клиенты, которые воспользовались услугами или купили товар.
- Нельзя оставлять отзывы о конкурентах, использовать мат и оскорбления.
- Общие эмоции без описания опыта («ужасное кафе, не ходите») считаются нарушением.
- Если в карточке много отзывов без клиентского опыта, сервис может временно ограничить новые отзывы.
Пошаговая проверка
- Ответьте публично и спокойно. Например: «Здравствуйте. Мы не нашли ваш визит в нашей истории. Уточните, пожалуйста, дату и время посещения или номер чека — разберёмся». Если автор настоящий гость, он выйдет на связь. Если нет, ответа не будет.
- Откройте личный кабинет компании в 2ГИС и найдите отзыв.
- Запросите подтверждение визита: дату посещения, номер чека или договора, последние четыре цифры телефона (если ведёте клиентскую базу), адрес и дату получения заказа для доставки.
- Сверьтесь с кассой и платёжной системой: iiko, r_keeper, Poster, Kaspi.
- Если автор молчит, подайте жалобу. Если её принимают, отзыв переносится во вкладку «Неподтверждённые» и не влияет на рейтинг.
Что писать в жалобе
- Автор не описал опыт посещения.
- Вы публично запросили подтверждение, но автор несколько дней не выходит на связь.
- По кассе и выписке платёжной системы такого заказа за указанную дату нет.
Пишите факты, без эмоций и обвинений. Модерация оценивает, как вы действовали, а не ваше мнение об авторе.
Что изменилось в 2026 году
По сообщениям СМИ, с августа 2026 года 2ГИС строит рейтинг по отзывам с подтверждённым визитом. Остальные отзывы остаются в общем списке, но не влияют на цифру. Если это действует в вашем городе, часть «чужих» единиц может перестать двигать рейтинг без вашей жалобы. Проверьте, как отображается рейтинг вашей карточки.
Если отзыв оставил реальный гость
Если гость был и описал реальный случай, площадка защищает его право на критику. В этом случае:
- не переходите на личности в комментариях;
- свяжитесь с гостем лично, например в WhatsApp: признайте ошибку, извинитесь, пригласите на повторный визит;
- после решения проблемы гость нередко сам меняет отзыв, но не просите об этом в обмен на компенсацию;
- добавляйте новые честные оценки: они постепенно вытесняют негатив.
Как не получать такие отзывы
Оспаривать отзывы постфактум полезно, но долго: пока идёт переписка, единица висит в карточке. Большинство единиц от реальных гостей появляется потому, что человек молчал в зале и написал на улице. Дайте ему способ высказаться на месте, до публикации. Подробности — в статье про скрытый негатив.